Wie funktioniert unsere Zusammenarbeit?

Erfolgreiche Arbeit braucht Struktur und klare Abläufe – denn diese gewährleisten bestmöglichen Arbeitseinsatz und größtmögliche Transparenz.
Aus diesem Grund haben wir für unsere Neukunden diese Infoseite erstellt. Hier erfahren Sie, wie unsere Zusammenarbeit funktioniert und welche Möglichkeiten der Kommunikation es gibt.

IT-DOKUMENTATION

Eine umfassende IT-Dokumentation bildet die Basis unserer Zusammenarbeit. Für die Erstellung dieser Dokumentation haben wir ein durchdachtes System entwickelt, das es uns ermöglicht, teamübergreifend Support zu leisten: Jeder weiß zu jedem Zeitpunkt, was zu tun ist.
Dabei ist es wichtig, dass Ihre IT eine Basis hat, die wir bedenkenlos betreuen können. Für die Bewertung Ihrer IT-Infrastruktur ziehen wir den „IT-Grundschutz“ des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik heran. Je nach Zustand der vorhandenen IT müssen gegebenenfalls vor der Betreuung Anpassungen vorgenommen werden.

STUNDENKONTINGENT

Regelmäßige IT-Betreuung und IT-Support bieten wir nur im Rahmen unseres Servicevertrags an. Dieser enthält ein gemeinsam vereinbartes Stundenkontingent, welches dem tatsächlichen Bedarf entsprechen muss. Auf diese Weise können wir ausreichende Ressourcen einplanen. Außerdem stellt der Servicevertrag sicher, dass Mehraufwandsabrechnungen vermieden werden.
Für den Start hat es sich bewährt, ein höheres Stundenkontingent einzuplanen – und dieses nach der IT-Umstellungsphase bei Bedarf neu anzupassen.

SUPPORT-ANFRAGEN

Für Support-Anfragen gibt es zwei mögliche Verfahren: Sie können entweder selbst Tickets in unserem Ticketsystem erstellen oder Ihre Anfragen an unsere dafür zur Verfügung stehende Sammel-E-Mail-Adresse* schicken.
Wir setzen das vereinbarte Stundenkontingent so effizient wie möglich ein. Deshalb sammeln wir alle Support-Anfragen bis zum nächsten JourFixe-Termin.
Natürlich gibt es immer mal Anfragen, die aufgrund erhöhter Dringlichkeit früher bearbeitet werden müssen. Diese werden dann je nach Kapazität per Remote-Service bearbeitet.
Bitte senden Sie Ihre Anfragen nicht an einen Ansprechpartner persönlich, da dieser unter Umständen auch mal mehrere Stunden oder Tage nicht erreichbar sein kann.

NOTFÄLLE (NUR PER TELEFON)

Treten besondere Notfälle (z. B. Serverausfälle o. Ä.) auf, rufen Sie bitte unsere Zentrale an. Kontaktieren Sie uns in diesen Fällen nicht per E-Mail oder Ticket! Nur per Anruf ist gewährleistet, dass wir Ihnen auf dem schnellsten Weg helfen können. Für Notfälle stehen deshalb auch Mitarbeiter aus anderen Teams bereit.
Notfälle werden von uns mit einem Aufschlag abgerechnet (siehe Servicevertrag §2), wenn dadurch andere bereits geplante Kundentermine abgesagt werden müssen.

JOURFIXE VOR ORT

Alle gesammelten Support-Anfragen werden während eines festgelegten Termins (JourFixe) abgearbeitet. In unserem Ticketsystem werden die Anfragen dann entsprechend markiert. So wird nachvollziehbar festgehalten, welche Anfragen gelöst oder noch offen sind.

STATUS-E-MAIL

Je nach Absprache (z. B. nach jedem JourFixe) schickt Ihnen unser Projektleiter Status-E-Mails. Diese enthalten jeweils Zusammenfassungen der Top-Themen und geben eine Übersicht darüber, welche Anfragen noch offen sind. Außerdem enthalten die Status-E-Mails eine Übersicht der aktuell geleisteten Arbeitsstunden. Ebenso erhalten Sie hier auch eine Information, wenn das vereinbarte Stundenkontingent ausgeschöpft ist.

ABRECHNUNG

Die Zahlung für unseren im Vertrag vereinbarten Service ist jeweils im Voraus zum Monatsersten des Leistungsmonats fällig. Für die Zahlung richtet der Auftraggeber einen Dauerauftrag ein, es erfolgt keine Rechnungsstellung.
Zusätzliche Dienstleistungen wie Mehraufwand oder zusätzliche Projektarbeit werden jeweils zum Monatsende abgerechnet. Kommt es regelmäßig zu Mehraufwandsabrechnungen wird der Servicevertrag nach Absprache entsprechend angepasst.

EINKAUFSSERVICE

Da wir weder Händler noch Systemhaus sind, bieten wir die Bereitstellung von Hard- und Software nur als Einkaufsservice an. Hier steht Ihnen ausschließlich die Zahlungsmöglichkeit Vorkasse zur Verfügung.
Für diese „Fremdkosten“ ist eine Finanzierung bzw. Zahlung auf Rechnung nicht möglich. Es steht Ihnen natürlich frei, Ihre Hard- und Software extern z. B. über ein Systemhaus zu beziehen.

ANPSPRECHPARTNER

Jeder Vertragskunde der Solutionbar wird von einem eigenen Team betreut. Dieses besteht aus einem Projektleiter und mehreren Systemberatern. Der „normale Support“ wird hierbei von einem festgelegten Systemberater durchgeführt. Dieser Systemberater ist Ihr fester Ansprechpartner im Tagesgeschäft.
Der Projektleiter des Teams übernimmt die Gesamtleitung – und ist bei „großen Themen“ oder Projekten Ihr Ansprechpartner.
Bei Notfällen können auch Mitarbeiter anderer Teams eingesetzt werden (siehe Punkt 4: „Notfälle“).

GL-JOURFIXE / JAHRESPLANUNG

In regelmäßigen Abständen (z. B. alle sechs Monate) vereinbaren wir Termine für GL-JourFixes bzw. die Jahresplanung. Unser Projektleiter und der betreuende Systemberater treffen sich mit dem zuständigen Geschäftsführer und unserem Ansprechpartner. Gesprächsinhalte für diese Termine können beispielsweise aktuelle (große) Themen, die Zusammenarbeit im Allgemeinen und anstehende Maßnahmen sein.